Når UX skaber salg

Den store bolig- og interiørwebshop Mark & Waldorf tilbyder en fantastisk brugeroplevelse. Dette er ikke sket ud af det blå, men med hjælp fra /et al.’s dygtigste UX-designere. En grundig UX optimeringsproces samt kreativ tænkning forbedrede webshoppens usability og æstetik. I løbet af kort tid fik Mark & Waldorf mange flere besøgende, og deres konvertering steg betragteligt.

Mark & Waldorf ønskede at tiltrække flere kunder og få gennemanalyseret sin webshop. De oplevede problemer med, at nye potentielle kunder forlod webshoppen, før de kom til ”kassen”, og vidste ikke selv hvorfor. De var gået i stå med deres udvikling og havde generelt brug for nogle friske øjne. /et al. sammensatte et team af to UX-designere, der havde fokus på Mark & Waldorfs churn rate, og hvordan den kunne nedsættes ved at gøre brugeroplevelsen bedre på siden og samtidig bevare Mark & Waldorfs helt unikke stil.

“Stop med overload af samme information”

En omfattende optimeringsproces blev sat i gang, hvor de to UX-designere gennemanalyserede webshoppens sider, undersider, tekster, billeder, informationer, features og interaktioner. Med deres ekspertviden blev mange af de største udfordringer allerede identificeret her. De fandt blandt andet, at informationen “fri fragt for over 500,-” var oplyst 4 gange allerede på forsiden. Selvom det er en vigtig information, som typisk har positiv effekt hos forbrugeren, er forbrugeren ikke dum. Derfor kan overload af samme informationer på en webshop have den modsatte effekt end ønsket, da det bliver til et irritationsmoment.

Ud fra vores inhouse-analyse udarbejdede teamet en brugertest, som blev gennemgået af slutbrugere i forskellige målgrupper. Den benyttede test var en “Think aloud” test, som kan give en fantastisk indsigt i den enkelte brugers tanker. Den blev benyttet samtidig med, at vi filmede brugernes udsagn om og interaktioner på webshoppen. Derudover trackede vi musens bevægelser og hvor mange gange, brugerne klikkede for at løse bestemte opgaver.

Lige meget hvor dygtige vores eksperter er til UX, handler det i sidste ende altid om de faktiske brugeres oplevelse. Derfor skal de altid på den ene eller anden måde inddrages i designprocessen, for at skabe objektivitet og uforudsete muligheder. Selvom dette er grundfilosofien, mener vi også, at den store udfordring ved brugerinddragelse er at finde balancen mellem, hvor meget man skal spørge brugeren, og hvor meget man faktisk selv skal være brugeren.

/et al. arbejder ud fra det, vi kalder for seriøs kreativitet. Det dækker blandt andet over seriøsiteten ved brugernes holdninger og de mange generelle UX-love, mens kreativitet dækker over at tænke fremtidens utallige muligheder ind i alle produkter, så man ikke blot optimerer et produkt, men også udvikler det. Hos Mark & Waldorf arbejdede vi med denne balance ved at først lave alle vores tests og derefter konceptudvikle på forslag til fremtidige ændringer. Vi tænkte ud over deres eksisterende features og foreslog dem helt nye digitale veje for deres webshop.

Mock-up af 'syntes godt om' & deling funktion

4 UX-råd vi gav Mark & Waldorf

“Pleasant things work better”

Processen endte med at samle ekspertviden, brugernes viden og fremtidige muligheder i en rapport, hvor vi tydeliggjorde alle implikationerne, samt hvordan disse skulle løses. Dette blev både forklaret skriftligt og illustreret ved low fidelity wireframing, så det var så nemt som muligt for Mark & Waldorf at komme i gang med optimeringen. Efter Mark & Waldorf har fået implementeret /et al.’s forslag, har de fået en ny, mere brugervenlig og attraktiv webshop. Denne ændring har kunne ses både på besøgstallet og salget.

“Vi synes, at vi var kommet til et sted, hvor vi var nødt til at have hjælpe udefra for at blive bedre - for at finjustere de der umiddelbart små ting, som faktisk er helt vildt vigtige. Her gik vi og troede, at webshoppen bare kørte og var super logisk og meget brugervenlig, men selvfølgelig blev vi udfordret. Ikke de store ting - men små detaljer, som bare har vist sig at give super god mening, nu efter at vi har lyttet - og ændret. Efter /et al’s gennemgang af vores side har vi fået flyttet om, rykket rundt, slettet, ændret osv. - og resultatet er en mere brugervenlig og logisk webshop - vores kunder har en bedre og mere tryg oplevelse, og det er jo det, som det hele handler om.”

Marlene Waldorf, ejer af Mark & Waldorf